正在努力了解新客戶服務策略的影響嗎？你並不孤單。即使是最精心策劃的策略有時也無法滿足客戶的期望。但別擔心——有一種方法可以發現哪些地方不起作用。
使用關鍵績效指標 (KPI) 追蹤您的客戶服務工作可以為您提供有關服務營運的寶貴見解。這些指標可幫助您衡量績效、識別無效方法和問題領域，並不斷改進和改進您的支援系統。在當今的競爭格局中，了解這些指標對於提供客戶期望的卓越服務至關重要。在這篇文章中，我們將探討 KPI 如何成為您增強客戶服務的秘密武器，並分享十個基本指標來幫助您將支援提升到新的水平。
在本文中
追蹤客戶服務 KPI 的好處 KPI 追蹤如何使客戶服務營運更上一層樓您需要追蹤的 10 個客戶服務 KPI 指標追蹤客戶服務 KPI的好處
想像一下，您正在學習一門新課程來提升您的行銷技能。你怎麼知道你走在正確的軌道上？您根據課程目標測試自己
KPI 與這些測試非常相似，它們可以幫助您根據既定目標衡量當前績效，以確保您朝著正確的方向前進。就像課程中的測驗 電話行銷數據 可以揭示您的優勢和需要改進的領域一樣，KPI 可以展示您的客戶服務工作是否達到或未達標。
在客戶服務中這些指標對於確保您的服務
水準在服務品質、回應時間和解決效率等關鍵領域滿足或超越客戶期望至關重要。 92% 的消費者表示，積極的客戶體驗會 購買電話行銷服務訊息 鼓勵他們進行額外購買，因此追蹤和優化 KPI 的價值怎麼強調都不為過。
但客戶服務 KPI 的好處不止於此。他們還可以幫助您：
找出服務提供的差距。
促進客戶服務接觸點的持續改善
讓每個人都專注並積極回應，從而提高團隊效率。
透過利用 KPI，您的團隊可以保持積極主動，確保您的服務始終滿足客戶不斷變化的需求。
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KPI 追蹤如何讓客戶服務營運更上一層樓
KPI 追蹤可以透過縮短回應時間、優化預算分配並幫助您更了解客戶期望來提升客戶 美國資料庫 服務營運。讓我們更深入地了解它是如何運作的：
提高週轉效率
追蹤與週轉相關的 KPI，例如平均處理時間 (AHT)，可以透過揭示代理商花費多長時間來幫助企業確保高效服務。此類指標至關重要，因為它們突顯了客服人員從頭到尾管理客戶互動的能力。
如果 AHT 比預期長
則可能表示存在流程瓶頸或需要注意的複雜性。檢查這些互動可以幫助您發現延遲的原因，使您的團隊能夠進行有針對性的改進，從而減少客戶等待時間並提高整體滿意度。
雖然 AHT 重點關注在票證上花費的總時間，但考慮其他關鍵指標（例如首次回應時間和平均解決時間）也很重要，我們將在本文後面探討這些指標。
優化資源配置
在沒有清晰地了解客戶服務營運情況的情況下分配資源就像在黑暗中射擊一樣，您可能會擊中目標，但更有可能失敗。
KPI 追蹤可以讓您清楚了解團隊的績效
從而消除猜測。透過依靠數據而不是直覺，您可以確保將資源分配到最需要的地方，從而實現更有效率的營運和更好的客戶成果。
例如，如果您的 KPI 始終顯示某些團隊成員的反應緩慢，您可以分配資源來提供額外的培訓，幫助他們更快、更有效地做出回應。
預期客戶需求
KPI 的作用不僅僅是追蹤團隊的績效，它們顯示的模式可以幫助您預測客戶需求並在問題升級之前解決問題。這帶來了更主動和積極的客戶服務體驗。
假設您的首次回應時間（代表回覆支援票所需的時間）顯示服務代表在某些季節需要更長的時間來回應。這可能表明在高峰期需要更多代理。透過調整您的日程安排以確保在最需要的時候有更多的團隊成員在場，您可以提供更好的服務並加強整體認可。
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您需要追蹤的10 個客戶服務 KPI 指標
無論您的目標是提升假日客戶服務還是改善日常支持，追蹤正確的 KPI 都是至關重要的。這是切實提高客戶服務績效和滿意度的唯一方法。以下是一些需要關注的關鍵指標：
1.首次回應時間
首次回應時間 (FRT) 或首次回覆時間衡量客服人員回應客戶工單的速度。如果您透過社群媒體、電子郵件或即時聊天等管道提供客戶服務，此指標至關重要，因為它可以向您展示您的團隊在不同平台上管理多張工單的情況。
FRT 可協助您識別需要注意的障礙
以縮短回應時間、提高客戶滿意度和保留率。
若要計算此指標，請將團隊成員回應支援請求所花費的所有時間相加，然後除以請求總數。
FRT =首次回應總時間/工單數量
雖然良好的 FRT 沒有普遍接受的基準，但許多企業在服務等級協定 (SLA) 中設定了基準。作為最佳實踐，電子郵件互動的時間應控制在 24 小時以內，社群媒體聊天的時間應控制在 1 小時以內。
2.平均解決時間
平均解決時間 (ART) 衡量支援代理團隊完全解決所有未處理故障單所需的時間。它是服務效率的關鍵指標 – 通常，低 ART 表示您的團隊工作效率高，而高 ART 可能表示有改進的空間。
若要計算此指標，請將所有故障單的總解決時間除以故障單總數。
ART=解決工單花費的總時間 /工單總數
如果您的 ART 高於預期，請考慮採取措施，例如僱用更多員工或培訓專業團隊以更快地處理複雜問題。這些行動可以帶來更有效率的服務和更滿意的客戶。
3.客戶滿意度評分
客戶滿意度評分 (CSAT) 衡量您的團隊滿足客戶期望的程度。此指標直接反映了消費者對其服務互動的滿意度，因為它是基於他們提供的回饋。
CSAT 指標通常會詢問“您對自己的體驗有多滿意？”然後，客戶根據公司目標，以 1-3、1-5 或 1-10 的等級對他們的體驗進行評分。高分通常與高保留率和低流失率有關。
要有效收集和分析 CSAT 數據
確保您的評分標準清晰。例如，告知客戶1表示不滿意，3表示滿意。
利用多種管道分發 CSAT 調查。
當客戶對體驗記憶猶新時發送調查—有些企業在互動後立即發送調查。
根據人口統計、行為和地理位置等因素對資料進行細分，以識別模式。
跟進客戶，了解如何改善未來的體驗。
根據收到的回饋採取行動。
4.淨推薦值
淨推薦值 (NPS) 是衡量客戶忠誠度的關鍵指標，可讓您了解客戶向其他人推薦您的品牌的可能性。他們越滿意，就越有可能傳播訊息。
與CSAT 一樣 NPS 是基於評級的KPI
但CSAT 專注於透過特定互動來衡量客戶滿意度，而NPS 則透過提出更廣泛的問題來評估整體客戶忠誠度：「在1 到10 的範圍內，您有多大可能向其他人推薦我們的品牌？NPS 分數的分解方式如下：
批評者：不滿意的客戶，他們不太可能推薦您的業務。他們給的評分為 0-6。
被動者：冷漠的客戶，可能推薦或不推薦你的品牌，評分為7-8。
推薦者：忠誠並願意推薦您的品牌的滿意客戶，評分為 9-10。
定期追蹤 NPS 可以幫助您識別可能受競爭對手影響的客戶。您可以跟進這些客戶，了解如何改善您的服務並維持他們對您品牌的承諾。
5.客戶努力得分
客戶努力分數 (CES) 衡量客戶與您的服務團隊互動的難易程度，揭示他們在尋求幫助時是否遇到摩擦。
該指標至關重要，因為它可以突出顯示當前營運中的低效率，使您有機會簡化流程以提高客戶滿意度。
要計算此 KPI，請向客戶發送調查問卷，要求他們按照從「非常容易」到「非常困難」的等級對自己的體驗進行評分。最好在與您的團隊直接互動或與您的網站或服務台等接觸點接觸後發送此調查。
票務量或總票數追蹤您的團隊隨時間處理的支援票數
它可以深入了解客戶服務代表的需求水平，並有助於高效的資源規劃。在需求旺盛期間，您可以考慮引入更多團隊成員來更有效地管理工作負載。
追蹤票務量還可以讓您透過突出顯示支援請求的峰值來發現模式並識別產品或服務問題。隨著時間的推移，這些趨勢可以為長期戰略決策提供信息，例如何時解決反覆出現的問題或優化人員配置水平。
若要計算此 KPI，請新增所需時間內所有提交的票證
7.首次聯繫解決方案
如果您想實現更快的解決方案和更好的客戶體驗，首次聯繫解決方案 (FCR) 是需要追蹤的重要指標。該 KPI 也稱為一鍵解決率，衡量在初次聯繫期間無需後續跟進或轉移給其他代理商即可解決的客戶票證的百分比。
FCR 可協助您了解您的團隊滿足客戶需求的程度，使您能夠實施明智的策略。如果您的團隊經常需要多次互動來解決問題，您可能需要在員工培訓上投入更多。
要計算 FCR，請將第一次聯絡時解決的票證數量除以收到的票證總數，然後乘以 100 以獲得百分比。
FCR=（首次聯繫時解決的工單數量/工單總數）x 100
8.客戶保留率
該 KPI 衡量您的支援團隊如何有效地保持客戶對您的品牌的忠誠度。高保留率表示客戶與您的支援團隊有積極的互動，並且可能會堅持使用您而不是轉向競爭對手。
如果您的保留率低於您的預期，則表示您可能需要採取更多措施來滿足客戶的期望。由於保留客戶通常比獲取新客戶更具成本效益，因此專注於提高保留率可以顯著影響您的利潤。
考慮學習如何個人化客戶服務、投資簡化支援的技術以及僱用更多團隊成員來滿足需求。
若要計算客戶保留率 (CRR)，請使用下列公式
CRR= [(期末客戶數-當期新增客戶數)/期初客戶數]×100
9.放棄率
放棄率衡量在服務互動解決之前離開的客戶百分比。這可能包括客戶在問題解決之前退出即時聊天、在轉接給可用代表之前掛斷電話或未能回覆重要通知或更新的情況。
高放棄率通常表示您對客戶服務不滿意和沮喪。確定根本原因至關重要，這樣您才能有效解決問題。
如果緩慢的回應時間導致客戶流失，請考慮僱用更多員工以減少等待時間。如果客戶沒有回覆您的訊息，請嘗試使用 Bitly 獲得更好的虛擬客戶服務- 您可以在通知、更新和任何其他信件中整合品牌鏈接，以建立認可和信任。
解決高放棄率的根本原因可以顯著改善客戶體驗和忠誠度
10. 客戶終身價值
客戶終身價值 (CLV) 是一個關鍵績效指標 (KPI)，用於衡量客戶在與您的品牌的關係中預計產生的總收入。提供卓越的客戶服務可以透過培養長期忠誠度和減少客戶流失來提高 CLV。
要計算 CLV，請將客戶價值乘以平均客戶壽命。您可以將特定期間內客戶購買的總價值乘以平均購買頻率（指定期間內的購買次數除以進行交易的個人客戶數量）來獲得客戶價值。
CLV=客戶價值 x 平均客戶壽命
若要提高 CLV，請專注於快速回應客戶問題、高效解決內部問題以及提供個人化的客戶服務。
利用 Bitly 透過更聰明的 KPI 追蹤來提高客戶服務滿意度
追蹤客戶服務 KPI 可以確定您目前的營運與客戶期望的比較。它可以幫助您找出服務差距、有效分配資源並改善客戶體驗和留任率。只有一個問題——追蹤所有這些指標有時會讓人難以承受。
透過 Bitly 的品牌短連結和分析功能
您可以即時了解客戶如何與您的支援團隊互動。這意味著您可以在瓶頸有機會影響客戶滿意度之前識別並解決它們
使用Bitly Links縮短 URL 並為其建立品牌後，只需將它們合併到您的客戶互動中即可。然後，定期監控Bitly Analytics以追蹤每個連結的參與數據。